Les rouages visibles et invisibles de l’aéroport

Par Bill WirtzLex Kleren Changer en anglais pour l'article original

L’aéroport de passagers luxembourgeois Findel a transporté plus de quatre millions de personnes au cours de l’année de référence 2019. Alors que l’aéroport est aux prises avec les conséquences de la pandémie de Covid-19, et qu’il accueille à nouveau des voyageur·euse·s en vacances d’été, nous nous penchons sur le personnel qui permet de voler depuis l’aéroport de Luxembourg.

Si les bâtiments pouvaient parler, nous serions ravis de savoir ce que l’aéroport du Findel aurait à nous dire. Construit dans les années 1930, ce qui était à l’origine connu sous le nom d’« aéroport de Sandweiler », était une piste courte avec une utilisation minimale dans ses premières années. Pendant la Seconde Guerre mondiale, il a d’abord servi les fins néfastes de l’occupant allemand, puis, de la fin de 1944 à la mi-1945, il a servi aux forces alliées pour des vols de reconnaissance, ainsi que pour le transport de matériel et de personnel. Ce n’est qu’avec le développement de l’économie luxembourgeoise au cours de la seconde moitié du XXe siècle que l’aéroport de Luxembourg a pris de l’importance. Aujourd’hui, il opère avec un seul terminal, un large éventail de destinations européennes, accueillant aussi bien des vols de vacances que des voyageur·euse·s d’affaires.

Se perdre et retrouver

Un aéroport est un lieu d’émotions : des passager·ère·s qui se pressent pour attraper le dernier vol de retour, des relations qui se retrouvent dans le hall d’arrivée, des voyageur·euse·s bloqué·e·s frustré·e·s par les retards, des hommes·femmes d’affaires qui rédigent des graphiques de dernière minute sur leurs cahiers, des enfants qui sautent de joie à l’approche des vacances.

L’arrivée et le départ d’un aéroport peuvent être désorientants, tant pour les locaux qui l’ont déjà utilisé que pour les étranger·ère·s qui arrivent pour la première fois. Vanessa Lopes a l’occasion de voir tout cela. L’agent de l’« Infodesk » affirme que son service est le miroir de toute l’entreprise : « Nous sommes le premier point de contact des passagers, que ce soit au téléphone ou en personne. » Mme Lopes souligne qu’il est essentiel de garder la tête froide – les passager·ère·s peuvent parfois être frustré·e·s, mais l’essentiel est de trouver une solution à leur problème. La communication est essentielle, et c’est pourquoi il est utile que son service soit multilingue. L’anglais est évidemment important, mais avec un nombre croissant de client·e·s hispanophones et lusophones, il est utile que le personnel puisse également répondre à ces besoins. Les passager·ère·s âgé·e·s ne maîtrisent souvent pas l’anglais et sont ceux·elles qui ont le plus besoin d’aide pour s’orienter dans un aéroport.

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