Réservations annulées, emplois menacés

Il est un peu plus de 19h30, la table avec la réservation pour 19h attend toujours ses convives. Personne ne répond au téléphone, il n'y a pas eu d'annulation non plus – on commence à comprendre que personne ne viendra. Un cas classique de no-show, c'est-à-dire d'absence non signalée malgré bien qu'il y ait une réservation, comme on en voit de plus en plus dans de nombreux secteurs ces dernières années. Aline Bourscheid, Managing Partner des restaurants Hostellerie du Grünewald, Grünewald Chef's Table et Maison B, connaît ce phénomène depuis longtemps. Depuis la pandémie de Covid, il s'est toutefois aggravé.

"Entre-temps, nous avons à la Maison B environ deux no-shows par jour. Je pense qu'il y a plusieurs raisons à cela, mais avant tout l'informatisation des processus de réservation et le fait que beaucoup ont un quotidien nettement plus rempli. Puis il y a la peur de rater des choses", explique l'entrepreneuse. Plus l'heure est tardive, plus les no-shows se multiplient : 70 pour cent de tous ceux qui réservent une table pour 21 heures ou plus tard ne se présentent pas. "Nous attendons en général une demi-heure, puis nous appelons. Certains raccrochent immédiatement, d'autres nous crient dessus, d'autres encore sont gênés et s'excusent. Manquer un rendez-vous peut nous arriver à tous. La différence c'est de savoir si l'on est sincèrement désolé ou si l'on s'en fiche", estime Bourscheid.

Des tables vides qui coûtent plus cher que la nourriture

Ce dont beaucoup ne sont pas conscients : Dans les restaurants de l'entrepreneuse, à l'exception du pain et de la glace, toutes les marchandises sont achetées et transformées le jour même, de sorte que les annulations et les no-shows entraînent directement du gaspillage alimentaire. À cela s'ajoute la perte financière engendrée par le non-respect des rendez-vous : "À la Maison B, le ticket moyen, c'est-à-dire la dépense moyenne des clients, est de 75 euros par personne, et de 205 euros à la Table des chefs. On peut donc calculer combien nous perdons avec une table qui ne se présente pas."

Pour illustrer le problème : la veille de l'interview, quatre personnes n'ont pas assisté à la Chef's Table malgré leur réservation. Pour une capacité de 21 places, cela représente quasiment 25 pour cent. Le jour de la Saint-Sylvestre dernier, ils étaient même cinq dans l'un des restaurants, ce qui a particulièrement agacé Bourscheid et son équipe : "Les jours fériés, nous n'ouvrons pas pour remplir nos caisses, mais comme un service à nos clients, pour les remercier de leur fidélité tout au long de l'année". Une autre fois, en raison du mauvais temps, les réservations à la Maison B ont même chuté de 150 à 85, mais là, tous ont officiellement annulé, si bien que Bourscheid a pu renvoyer des membres de son équipe chez eux et anticiper les tables vides.