À l'autre bout du fil

Par Laura TomassiniLex Kleren Changer en allemand pour l'article original

454545, c'est le numéro de téléphone qui est toujours à l’écoute. Qu'il s'agisse du besoin de parler de ce qui s'est passé, d'une épaule sur laquelle pleurer ou simplement de la solitude – toute personne qui appelle SOS Détresse a besoin d’être écoutée. Même pendant la pandémie, la ligne d'assistance téléphonique sonne chaque jour et les auditeurs·trices sont plus demandé·e·s que jamais.

C’est une conversation d’un genre très particulier, dans un lieu qui n’a en fait rien à voir avec le sujet en question. Ni les journalistes, ni les lecteurs·trices ne connaissent le nom de la personne interviewée qui parle de ses expériences ; seul Sébastien Hay, directeur et psychologue de « SOS Détresse – Hëllef iwwer Telefon » révèle son identité. « L’anonymat est une règle de base pour nous, des deux côtés », explique M. Hay. D’une part, pour qu’il soit plus facile pour les appelants de faire appel à nous, puisque la honte et les inhibitions sont supprimées. Mais aussi pour protéger les personnes qui se trouvent derrière le récepteur. « C’est pourquoi nous n’avons pas d’ adresse nulle part. Nous sommes un service de conseil par téléphone et n’offrons pas de conseil sur place », explique le responsable.

Une membre du personnel, présente lors de l’entretien, fait partie de l’équipe SOS Détresse depuis douze ans. Cependant, sa formation remonte à bien plus loin. Elle l’a achevée à l’étranger il y a plus de 30 ans. « J’ai travaillé toute ma vie dans le domaine socio-éducatif et je n’ai repris le service au téléphone qu’il y a douze ans ». Le manque d’emplois a poussé la conseillère à se rendre au Luxembourg. Elle a dû s’y installer pour vraiment comprendre les préoccupations et les besoins de ses interlocuteurs·trices. « Je pense que lorsque vous êtes au téléphone, vous devez vraiment être arrivé dans le pays et connaître la langue et l’environnement. »

Les contacts humains ne vont pas de soi

Quant à savoir si une expérience personnelle l’a amenée à s’inscrire à la ligne d’écoute, l’employée répond: « Je pense que nous avons tous besoin de quelqu’un pour nous écouter parfois. Si plus de gens se mettaient en ligne, je suis sûr que nous aurions moins de travail à SOS ». Dans la vie, dit-elle, on doit toujours faire face à des crises. Pour y faire face, vous avez besoin de personnes qui vous écoutent, avec lesquelles vous pouvez échanger des idées et qui vous soutiennent. « Bien sûr, j’ai eu ma part de crises, mais j’ai toujours eu le privilège d’avoir un bon cercle de famille et d’amis vers qui me tourner ».

Ce n’est pas toujours un grand problème qui vous désespère. Parfois, la vie vous met tout simplement des bâtons sur la route. Ce qui manque souvent dans la société, ce sont les conversations quotidiennes avec les autres. « Je pense que beaucoup d’appelants n’ont peut-être jamais eu d’expérience positive avec les autres. Peut-être ils n’ont jamais appris à construire et à entretenir des relations solides de manière quotidienne, en raison d’expériences traumatisantes dans l’enfance. » Une amitié, un être cher – quelque chose que SOS Détresse ne peut pas remplacer, mais dont l’efficacité peut être au moins quelque peu imitée par des questions, souvent banales en apparence.

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